Que ce soit dans la grande distribution ou le prêt-à-porter, nombreuses sont les enseignes à se servir de la technologie et des outils digitaux pour faire évoluer les espaces de vente et proposer à leur clientèle une nouvelle expérience d’achat. Cela fait aujourd’hui plus d’une dizaine d’années que Decathlon se montre pionnier en réinventant ses magasins et en expérimentant un nouveau concept store axé sur le digital. Voici un tour d’horizon des nouveaux services proposés par l’enseigne.
Une expérience repensée autour de la satisfaction du client
En juin 2019, Decathlon a inauguré à Lyon son troisième point de vente en expérimentant un concept store innovant axé autour de l’expérience client et le digital. Le parcours d’achat et l’espace ont été entièrement reconçus pour proposer des services uniques au sein du réseau.
Plus qu’un magasin de grande distribution proposant des articles de sport et de loisirs, l’enseigne entend par ce nouvel espace créer un lieu d’échanges et de rencontres sportives.
Incorporant le digital au sein du lien social, le magasin se démarque des autres points de vente en renforçant la proximité entre les clients et les vendeurs qui deviennent de véritables conseillers.
Dans les cabines d’essayage, les clients ont à leur disposition des tablettes pour commander une autre taille ou un article supplémentaire et se le faire apporter par l’un des vendeurs. Grâce à la technologie RFID, le produit est directement détecté dans les cabines connectées et les stocks du magasin sont accessibles en temps réel. Les vendeurs reçoivent une notification à la fois sur leur smartphone et leur montre connectée pour satisfaire les besoins de la clientèle.
En ce sens, Decathlon a développé en interne l’application Help Me à destination des vendeurs. Lorsqu’un client souhaite des informations sur un article, les conseillers du rayon reçoivent une notification sur leur montre connectée lui indiquant où se situe le consommateur, en ayant une courte description physique de celui-ci afin de pouvoir le retrouver.
La réalité virtuelle s’invite en magasin pour guider le client dans ses achats
Le concept store digital mis en place par Decathlon est en totale adéquation avec leur site marchand : de nombreux écrans sont mis à disposition des acheteurs pour commander directement des produits, notamment pour les sports non représentés dans le point de vente.
Pour pallier le manque de place en magasin et permettre aux vendeurs de présenter tout les produits d’une gamme, notamment lorsqu’ils prennent beaucoup de place, l’enseigne utilise la réalité virtuelle pour agrandir ses rayons et augmenter l’expérience client.
Par exemple, les consommateurs ont la possibilité de parcourir la gamme de tentes dans différents décors en réglant virtuellement la luminosité et le type d’intempérie. Équipés de casques HTC fournis par le magasin, les utilisateurs peuvent ainsi découvrir les caractéristiques des produits à taille réelle dans un décor virtuel très proche de la réalité. Développée en partenariat avec l’agence digitale Valtech, cette technologie, recommandée par près de 95% des utilisateurs, continue à être améliorée et déployée sur l’ensemble des points de vente dans l’hexagone pour proposer une expérience encore plus qualitative.
Quand l’expérience client s’exporte hors du magasin
Le service Try and buy, de plus en plus proposé par les marques notamment sur internet, offre la possibilité aux acheteurs de tester gratuitement pendant sept jours les produits de leur choix. Convaincu que les articles de sport tels que les chaussures de running ou un vélo ne s’essaient pas de manière optimale dans un magasin, Decathlon offre ainsi la possibilité d’essayer les produits grandeur nature en pratiquant le sport. Le client n’a pas besoin de revenir en magasin, l’enseigne prélève une empreinte de carte bancaire. Au sixième jour, celui-ci reçoit une notification afin de savoir s’il est satisfait du produit.
En plus de cette possibilité, ce magasin d’expérimentation a également développé en interne un Foot Scan. Ce dispositif permet de réaliser un scan du pied du client en trois dimensions pour lui proposer la paire de baskets la plus appropriée à son activité. En proposant un tel degré de personnalisation des produits, Decathlon se montre pionnière dans la grande distribution en proposant au grand public des articles de bonne qualité et personnalisable à souhait pour répondre aux moindres exigences du client.
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La technologie RFID révolutionne le processus d’achat
L’encaissement a été totalement repensé pour faciliter le shopping dans le magasin. En effet, tous les vendeurs sont équipés de Terminaux de Paiement Electronique et peuvent ainsi directement procéder à l’encaissement mobile. Ce système rendu possible grâce aux étiquettes RFID disposés sur les articles, permet à l’acheteur de conclure son expérience de manière plus agréable lorsque la vente a nécessité l’accompagnement d’un conseiller, plutôt que de se rendre aux caisses même si l’attente est brève.
Ainsi, l’acheteur n’a pas besoin de sortir ses produits. Il lui suffit de poser son sac de courses sur le bac et l’intégralité des articles est scannée. Comme le magasin est sous balisage électronique, cela permet d’avoir une mise à jour toutes les nuits des prix, des avis clients et des notes des produits et de gérer à la journée l’évolution des demandes et des stocks.
Intégrer la technologie RFID à différentes étapes du parcours client a ainsi permis aux vendeurs de libérer du temps pour accompagner et conseiller les clients.
