Digitaliser les Offices de Tourisme est devenu impératif face aux bouleversements sociétaux des vingt dernières années, principalement dus à l’arrivée des technologies dans nos vies.
Les Offices de Tourisme sont soumis à une pression non négligeable. Leur public a évolué sociologiquement mais également dans ses habitudes et ses attentes. En l’espace d’une quinzaine d’années, les Français ont suivi les tendances de fond de la société de consommation. Désormais, les réflexes de consommation s’étendent aux champs de la culture, du tourisme, de l’information. Si beaucoup le déplorent, cette évolution est irrémédiable et les moyens de communication récents ont à la fois permis et encouragé cette mutation.
La révolution Internet du quotidien
Internet fait désormais partie de la vie de 85 % des Français. Au travail, à la maison, les connexions ont connu une croissance exponentielle au début du XXIe siècle, notamment grâce à :
- L’arrivée de l’ADSL en 1999 qui ouvrait l’Internet à haut débit
- La généralisation des offres groupées du type « box » à bas coût
- L’extension du réseau sur le territoire national
- La baisse du prix des équipements numériques (les ordinateurs de bureau puis les ordinateurs portables).
- L’arrivée des smartphones avec le premier iPhone en 2007, suivie de leur démocratisation. Aujourd’hui, 65 % des Français possèdent un tel appareil.
- Le développement de la 3G puis de la 4G.
Internet occupe les Français en moyenne 18 heures par semaine (dont 9 heures pour les réseaux sociaux). Son usage s’est généralisé dans la sphère professionnelle (bouleversant les modes de communication, la gestion, la production) et devient incontournable au quotidien. Réserver un billet de train, consulter la météo, chercher un emploi, écrire à un proche, acheter un livre rare… Des gestes qui demandaient autrefois patience et ressources deviennent accessibles en un instant pour qui sait chercher.
Si les personnes âgées sont encore un public moins concerné par l’usage, elles tendent à s’y intéresser de plus en plus, pour deux raisons principales :
- L’arrivée à maturité du marché : mathématiquement, de plus en plus de seniors ont été confrontés à l’usage d’Internet, intégré depuis au moins 15 ans.
- Le développement de technologies et d’outils dédiés : tablettes au fonctionnement simplifié, applications qui répondent à leurs demandes, etc.
Internet et l’expérience culturelle
Inévitablement, Internet s’est également imposé dans la sphère culturelle, patrimoniale et touristique. Indirectement tout d’abord, puisqu’il facilite les déplacements et donc les visites touristiques. Le public change : il se déplace pour ses loisirs sur de plus courtes périodes, différemment. Il n’a pas le même budget, pas les mêmes attentes.
Directement aussi, Internet permet d’accéder à l’information, de déterminer quelle va être la prochaine visite touristique, quand, comment et dans quel but. Ces recherches se font d’autant plus facilement qu’elles peuvent être effectuées sur un ordinateur, sur une tablette ou sur un smartphone. Aujourd’hui, le visiteur peut se renseigner précisément. Il a la possibilité de :
- Chercher en amont une idée de visite pour son prochain moment libre.
- Organiser cette visite, chercher le meilleur moyen de s’y rendre, les promotions, les « bons plans » qui fleurissent sur la toile.
- Accéder à des articles sur des sites institutionnels
- Se renseigner sur les avis des particuliers s’étant déjà rendus sur place. L’éclosion de sites tels Trip Advisor a rendu chaque anonyme potentiellement prescripteur.
Une fois sur place, même loin de chez lui, les dispositifs mobiles et la couverture en haut débit lui permettent de poursuivre sa collecte d’informations. Avec la géolocalisation, il est exposé à des contenus sélectionnés et des publicités ciblées… Dans ce contexte, digitaliser les Offices de Tourisme devient primordial.
Des défis à relever pour digitaliser les Offices de Tourisme
En tant que référence de l’information touristique, l’Office de Tourisme se doit d’évoluer pour s’assurer de rencontrer son public de façon toujours plus systématique, pertinente et professionnelle. L’accueil numérique fait partie des canaux incontournables pour digitaliser les Offices de Tourisme.
Il aide à la constitution d’un maillage fin et précis des acteurs culturels et touristiques locaux. Par le biais d’outils de gestion dédiés (création de logiciels spécifiques ou utilisation d’un logiciel conçu pour le secteur) ou tout simplement grâce aux messageries électroniques et à la géolocalisation, il n’a jamais été plus simple d’entretenir un réseau.
L’accueil numérique assure l’immédiateté. Face au visiteur (physiquement ou virtuellement) en quête d’une information, il garantit la réponse instantanée, dans une époque où le rapport au temps se déforme et où le premier à apporter une information est souvent jugé comme le plus pertinent…
Il ouvre la voie à l’exhaustivité. Il y a 30 ans, il était impossible d’affirmer maîtriser l’intégralité des acteurs d’un secteur. Aujourd’hui, le recensement numérique est de plus en plus affiné et constitue une vision globale du champ des possibles. Une possibilité précieuse pour un visiteur toujours plus exigeant dans la définition de ses besoins.
La numérisation des supports et de l’information est un autre pan du chemin pour digitaliser les Offices de Tourismes :
- Plus d’accessibilité pour les personnels des Offices de Tourisme et pour le public
- Plus de lisibilité pour le touriste
- Plus d’échange d’informations, de circulation : entre offices, entre visiteurs, entre visiteurs potentiels
- Plus de précision dans la réponse apportée au visiteur
- Plus d’attractivité pour les visiteurs potentiels
- Plus d’optimisation dans la gouvernance du tourisme
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Les attentes des visiteurs : immédiateté, personnalisation, actualisation
En amont de la visite
Les visiteurs sont de plus en plus autonomes dans la construction de leur séjour. Ils font de moins en moins confiance dans les agences de voyage et les séjours «tout inclus». Ce constat s’explique en partie par l’explosion de l’offre morcelée : vols secs, hôtels indépendants, remises de dernière minute ont rebattu les cartes de la réservation de séjour.
De ce fait, n’ayant plus d’interlocuteur pour organiser le voyage, le visiteur se voit contraint (avec ou sans sa volonté) d’en organiser le contenu et les détails. En parallèle de la réservation du trajet et de l’hébergement, il est donc à la recherche, à distance, d’informations concrètes sur les activités et spécificités de la région.
Pour une information objective (les horaires d’ouverture de tel musée, l’accessibilité en transport en commun à tel site, etc.), les Offices de Tourisme, via leur site internet, ont encore très bonne presse. Le recours à des structures locales publiques est très ancré dans les mœurs françaises. L’a priori sur le sérieux des éléments transmis est positif. Il est alors judicieux de fournir des documents numérisés que le visiteur pourra conserver sur son smartphone ou imprimer le cas échéant.
Une fois sur place
Arrivés sur place, les touristes ont tendance à compléter les premières informations glanées avant leur arrivée par des éléments plus actualisés. Certains guides sont incomplets et beaucoup de sites, y compris les sites web d’Office de Tourisme, pèchent encore par leur manque de mise à jour. Il est alors important de se déplacer physiquement à l’Office de Tourisme pour obtenir, par exemple, des informations sur des festivals, des foires, des marchés ponctuels ou des concerts publics qui n’auraient pas été répertoriés.
A ce stade de la visite, l’Office de Tourisme est une balise repère. Elle est, aux yeux du visiteur averti, un lieu d’orientation et de conseil. Elle est la plus apte à fournir une information objective, dénuée de toute visée commerciale.
A l’heure des sites d’avis (où plus de la moitié des commentaires sont rédigés par des robots ou de faux profils), de la publicité déguisée dans les guides et les magazines, le visiteur prend peu à peu conscience de la valeur d’une information.
Il consent donc à fournir un effort pour venir à la rencontre de l’information, à condition que l’Office du Tourisme s’adapte a minima aux exigences modernes de disponibilité immédiate (peu acceptent d’attendre et de faire la queue), d’horaires élargis (les bureaux fermés tôt l’après-midi ou à la pause déjeuner sont à proscrire).
L’Office de Tourisme, ce lieu de rendez-vous spontané, jouit de nombreux atouts naturels qu’il convient d’exploiter au maximum. Transformer la pression de la concurrence en se démarquant par un service toujours plus attentif, tel est le challenge proposé.
Dans ce contexte, la solution proposée par Digilor, en collaboration avec l’Office de Tourisme Calvi-Balagne, prend tout son sens. La mise en place d’une borne tactile KIOSK équipée de l‘application OTIC offre aux visiteurs une nouvelle expérience dans leur recherche d’informations.
Cette solution simplifie et organise l’accès aux informations touristiques de la région, tout en rendant l’expérience interactive pour les utilisateurs.
En optant pour la digitalisation de leur communication, l’Office de Tourisme a amélioré non seulement l’accessibilité à ses informations, mais a également modernisé son image et valorisé le patrimoine de sa région. La borne tactile, personnalisée aux couleurs de la Corse, attire l’attention des visiteurs et les guide vers des activités authentiquement locales.
Digitaliser les Offices de Tourisme est devenu impératif face aux bouleversements sociétaux des vingt dernières années, principalement dus à l’arrivée des technologies dans nos vies.
Les Offices de Tourisme sont soumis à une pression non négligeable. Leur public a évolué sociologiquement mais également dans ses habitudes et ses attentes. En l’espace d’une quinzaine d’années, les Français ont suivi les tendances de fond de la société de consommation. Désormais, les réflexes de consommation s’étendent aux champs de la culture, du tourisme, de l’information. Si beaucoup le déplorent, cette évolution est irrémédiable et les moyens de communication récents ont à la fois permis et encouragé cette mutation.
